Determinantes da retenção de clientes em um ambiente de serviços de transporte rodoviário de cargas - Gialdi, Carmila Noele (My University, 2019)
Customer retention is considered a competitive factor, which can boost revenue growth (billing), as well as a possible reduction of costs and a growth in profit and profitability of companies, being pointed out as a very important differential for growth of a business. Given this, it is fundamental to understand the determinants that precede customer retention, identifying the constructs that effectively stimulate it. The present study, therefore, has as central focus the proposition and the test of a Theoretical Model that includes the Trust in Management Practices and Policies (PPGs), Trust in Frontline Personnel (PLF), Use Value, Convenience, Perceived Quality and Customer Satisfaction as a Background to Customer Retention. To implement the study, a quantitative survey was be carried out, through the application of a survey among the clients (legal entity) of a company that provides road transport services, and the data will be analyzed through multivariate statistics, including the MSE - Modeling of Structural Equations, in order to test the hypothesis of research and validate the proposed Theoretical Model. The study showed a coefficient of determination of 64% of the proposed constructs that influence customer retention, providing relevant contributions in the theoretical and managerial context, for decisions related to marketing and strategic positioning of the company in relation to strategies, actions and investments focused on customer retention. Keywords: Trust. Perceived qual
A retenção de clientes é considerada um fator competitivo, que pode potencializar o aumento de receitas (faturamento), assim como uma eventual redução de custos e um crescimento no lucro e na rentabilidade das empresas, sendo apontada como um diferencial muito importante para o crescimento sustentável de um negócio. Diante disso, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que antecedem a retenção de clientes, identificando os construtos que efetivamente a estimulam. O presente estudo, portanto, teve como foco central a proposição e o teste de um Modelo Teórico, que contempla os construtos Confiança nas Práticas e Políticas Gerenciais (PPGs), Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF), Valor de Uso, Qualidade Percebida e Satisfação dos Clientes como antecedentes da Retenção de Clientes. Para implementar o estudo, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey entre os clientes (pessoa jurídica) de uma empresa provedora de serviços de transporte rodoviário de cargas, sendo que os dados foram analisados por meio de estatísticas multivariadas, incluindo a técnica da MEE – Modelagem de Equações Estruturais, a fim de testar as hipóteses de pesquisa e validar o Modelo Teórico proposto. O estudo mostrou um coeficiente de determinação de 64% dos construtos propostos que influenciam a retenção de clientes, oportunizando contribuições relevantes tanto no contexto teórico quanto gerencial, para decisões ligadas ao marketing e ao posicionamento estratégico da empresa em relação às estratégias, ações e investimentos voltados à retenção de clientes.
Keywords: Clientes - Fidelização; Confiança; Satisfação do consumidor; Customer loyalty; Confidence; Consumer satisfaction