Fatores determinantes para a retenção de clientes no comércio eletrônico - Oliveira, Carlos Antônio Cardoso (My University, 2019)
É perceptível que as novas tecnologias digitais estão em constante evolução, fazendo parte da vida das pessoas, transformando os modos de comunicação, interação, pesquisa e formas de relação comercial. Como resultado, os consumidores têm acesso a uma gama maior de informações, em um curto período de tempo, possibilitando autonomia de escolha em uma variada fonte de ofertas de produtos e serviços. Para tanto, verificar os fatores determinantes para retenção de clientes no comércio eletrônico, surge como uma possibilidade de avaliar o comportamento dos consumidores de lojas on-line. Este trabalho teve como objetivo analisar fatores como: confiança, comprometimento, satisfação e lealdade, sob a visão de pessoas residentes na região da Serra Gaúcha. A metodologia utilizada foi uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo. O procedimento de coleta de dados ocorreu por meio de um questionário, composto por de questões relacionadas ao perfil dos respondentes e questões sobre lealdade, comprometimento, satisfação e lealdade, utilizando uma escala Likert de 7 pontos, adaptado de Baptista (2005). Os dados encontrados, demostram uma boa relação entre as organizações e seus consumidores, na percepção dos participantes da pesquisa, apresentando o fator satisfação com a maior do estudo 5,11 e o fator comprometimento com a menor média, 4,09. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Comércio eletrônico; Clientes - Fidelização