Gestão de crises em redes sociais: práticas e estratégias do dia a dia organizacional - Goin, Larissa Canal (My University, 2021)
The last few decades have been marked by successive technological advances that revolutionized the human experience in society. Such transformations had a profound impact on communication, especially due to the emergence of the internet and posteriorly digital social media, which configured new forms of relationship. The same occurs in organizations, requiring adjustments to the new scenario, and its specificities and challenges. Based on this issue, the study had as objective identify how social media crisis are managed. For the construction of the answers, two methodological procedures were adopted, the first one consists of a literature review and the second an interview with professionals with experience on digital communication and crisis management area. By crossing the information it was possible to understand that management strategies precedes crisis, and are manifested in the mapping of risks and social media monitoring. Because of the exposure and propagation speed characteristic of the digital environment, crisis became more frequent and with more significant impacts, making management processes more complex. The strategies adopted are based on quick answers and the humanization of speech. The essential contribution of public relations professionals in managing the situation is evidenced, by assisting in the actions of repair and protection of the institutional reputation and by strengthening relationships with stakeholders. [resumo fornecido pelo autor]
As últimas décadas foram marcadas por sucessivos avanços tecnológicos que revolucionaram a vivência humana em sociedade. Tais transformações impactaram profundamente a comunicação, especialmente devido ao surgimento da internet e posteriormente das redes sociais digitais, que configuraram novas formas de relacionamento. O mesmo ocorre no âmbito das organizações, exigindo adequações ao novo cenário, suas especificidades e desafios. Alicerçando-se nesta problemática, o presente estudo teve como objetivo identificar como se realizam os processos de gerenciamento de crises organizacionais em redes sociais. Para a construção das respostas, foram adotados dois procedimentos metodológicos, sendo o primeiro a revisão bibliográfica e o segundo a entrevista com profissionais atuantes na área da comunicação digital com vivências em gestão de crises. O cruzamento das informações obtidas fornece o entendimento de que as estratégias de gestão precedem a crise e se manifestam no mapeamento de riscos através do monitoramento das redes sociais. Devido à exposição e a rapidez de propagação características do ambiente digital, as crises ocorrem com mais frequência e adquirem maior repercussão, tornando mais complexos os processos para sua gestão. As estratégias adotadas têm como premissas a velocidade na resposta e humanização do discurso. Constata-se a contribuição do profissional de relações públicas na administração da situação, por auxiliar nas ações de reparação e proteção da reputação institucional e no fortalecimento dos relacionamentos com os públicos de interesse. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Relações públicas; Administração de crises; Redes sociais; Comunicações digitais; Comunicação nas organizações