Prevenção da saúde mental do trabalhador de teleatendimento na perspectiva da psicodinâmica do trabalho - Pelizzer, Camila (My University, 2019)
Work is understood as a knowing that comprises the act of feeling, thinking and inventing. It is more than periodic pay gratification, work is the engagement of the personality of a subject in order to respond to a given task together with the pressures of the organization. However, there are jobs that do not always allow the knowledge and creation of workers to be present, leading to several consequences for workers health, in this context, the work of telemarketing operators stands out. The Call Centers, the workplace of telemarketing operators, have a high rotation. These were directly impacted by the advancement of technology, which allowed, in addition to the speed, a greater control by the management, being able to time the service, amount of calls and even what was spoken during calls, as well as measure through indicators the results obtained by each operator. The telemarketing can now be considered rigid, since in large part of the time, there is no space for creation of the worker, which is guided by a script during the call. In addition, the intense supervision of superiors corroborates to the damage in the work environment, this extends to the other life of the subject, leading to several problems in mental health of workers in this sector. The psychodynamics of work seeks to understand the worker in their work environment, considering the resulting relationship of both. To make this study the concepts of desire, motivation, suffering, psychic load and pleasure from the psycho dynamics of work were emphasized. This study has as general objective, identify intervention strategies that can be used in bennefit of the mental health of teleworking workers, using the perspective of psychodynamics of work. It also has as specific objectives, present an overview of the main concepts of work psychodynamics, conceptualize mental health in the perspective of work psychodynamics and describe the teleworking work processes. The methodology used in the study was qualitative, exploratory and interpretive. Eleven scenes from the movie Dispatch to India were used as source, they were categorized and described in Tables, have subsequently undergone content analysis and theoretical pairing through the psychodynamic perspective of work. With the study It was concluded that the context of the work can bring the worker closer to suffering or pleasure, which will depend on the conditions of work offered, the organization of work and relationships between colleagues and superiors. [resumo fornecido pelo autor]
O trabalho é entendido como um saber que compreende o ato de sentir, pensar e inventar. É mais que a gratificação salarial periódica, o trabalho é o engajamento da personalidade de um sujeito em prol de responder a uma determinada tarefa prescrita juntamente com as pressões da organização. No entanto, há trabalhos que nem sempre permitem que o saber e a criação dos trabalhadores se faça presente levando a diversas consequências para saúde do trabalhador, destaca-se aqui, o trabalho de operadores de teleatendimento. Os call centers, local de trabalho dos operadores de teleatendimento, possuem um alto índice de rotatividade. Estes foram impactadas diretamente pelo avanço da tecnologia, que permitiram, além da rapidez, um maior controle por parte da gestão, podendo cronometrar tempo de atendimento, quantidade de chamada e até o que foi falado durante as ligações, bem como medir através de indicadores os resultados obtidos por cada operador. O teleatendimento atualmente pode ser considerado rígido, uma vez que em grande parte do tempo não se encontra espaço para a criação do trabalhador, sendo este guiado por um script específicos durante o atendimento. Além disso, a intensa supervisão e pressão vinda de superiores corrobora para o prejuízo no meio laboral, este estende-se para os demais âmbitos da vida do sujeito, acarretando em diversos problemas a saúde mental dos trabalhadores deste setor. A psicodinâmica do trabalho busca compreender o trabalhador em seu ambiente de trabalho, considerando a relação resultante de ambos. Para realização deste trabalho destacou-se os conceitos de desejo, motivação, sofrimento, carga psíquica e prazer oriundos da psicodinâmica do trabalho. Este estudo possui como objetivo geral, identificar as estratégias de intervenção que podem ser utilizadas na prevenção da saúde mental dos trabalhadores de teleatendimento utilizando-se da perspectiva da psicodinâmica do trabalho. Possui também como objetivos específicos, apresentar um panorama dos principais conceitos da psicodinâmica do trabalho; conceituar saúde mental na perspectiva da psicodinâmica do trabalho e descrever os processos de trabalho do teleatendimento. A metodologia utilizada no trabalho foi de cunho qualitativo, exploratório e interpretativo. Utilizou-se como fonte, 11 cenas do filme Despacho para Índia, as mesmas foram categorizadas e descritas em Tabelas, posterirormente passaram pela análise de conteúdo e emparelhamento teórico através da perspectiva psicodinâmica do trabalho. Com o estudo concluiu-se que o contexto do trabalho pode aproximar o trabalhador do sofrimento ou do prazer, que irá depender das condições de trabalho oferecidas, da organização do trabalho e das relações entre colegas e superiores. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Telemarketing; Saúde mental; Trabalho - Aspectos psicológicos; Trabalhadores - Saúde mental; Psicologia industrial