Atendimento e lealdade do cliente: uma análise no segmento bancário - Dambros, Gabriel (My University, 2023)
Com o aumento da globalização e o desenvolvimento dos mercados, muito se fala sobre a influência do atendimento para a experiência do consumidor e sua relação com o sucesso da empresa. Esta pesquisa visa identificar os perfis dos respondentes e a importância do atendimento e sua relação com a lealdade do cliente, analisadas através do segmento bancário na cidade de Caxias do Sul. Este assunto foi escolhido visto a grande importância que um bom atendimento pode proporcionar de ganhos para a empresa, seja através de maiores volumes de vendas, fidelização do cliente, lealdade, o boca-a-boca positivo, etc, além de verificar quais variáveis explicam o atendimento e a lealdade. Para fortalecer a relevância do assunto e embasar os argumentos uma pesquisa teórica com diversas fontes que especificam diversos pontos de vista através do tema central, com diversos autores trazendo a importância do atendimento para a fidelização e lealdade do cliente foi realizada. A pesquisa é de natureza quantitativa, de nível descritivo e foi aplicado um questionário à população da amostra, onde os dados colhidos foram analisados estatisticamente e com base na fundamentação teórica. Após a análise dos resultados, pode-se entender mais profundamente o perfil dos clientes/associados, constatando também que o atendimento possui diversas percepções e variáveis que podem interferir diretamente no comportamento do consumidor. Diante dos achados da pesquisa, observa-se que atendimento e lealdade possuem tal correlação, ou seja, pode-se afirmar que há uma tendência de um bom atendimento contribuir positivamente para a lealdade do consumidor, porém, o bom atendimento explica muito pouco à construção da lealdade. Além disso, foi constatado que somente uma variável pode explicar o atendimento, em contrapartida, quatro delas explicam a lealdade. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Administração; Relacionamento com o cliente; Clientes - Fidelização; Bancos - Serviços ao cliente; Pesquisa quantitativa