Customer experience: uma análise sobre a experiência do cliente em instituições financeiras na Região do Vale do Caí, Serra Gaúcha e Região das Hortênsias - Zimmermann, Gabrielle (My University, 2022)
O presente estudo monográfico busca aprofundar a importância do Marketing de Relacionamento através da análise da experiência do cliente de Instituições Financeiras da Região do Vale do Caí Serra Gaúcha e Região das Hortênsias, com foco na tendência Customer Experience. Analisando a partir da percepção das reais necessidades do cliente de forma genuína, para entender a sua experiência de compra e utilização dentro dos serviços bancários. A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem direcionado as organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O novo jeito de fazer marketing, agora é embasado em relacionamentos duradouros e de longo prazo. Dessa forma, tornando o cliente fiel e um propagador da marca, fazendo sentir-se parte daquela instituição financeira, alcançando o verdadeiro marketing relacional e, consequentemente, aumentando a lucratividade dos negócios. A metodologia utilizada foi a de nível exploratório e descritivo e a pesquisa se dividiu em dois nichos, sendo uma pesquisa quantitativa para duas populações e amostras diferentes. Posteriormente, analisou-se e desmembrou-se os conceitos de grandes nomes do marketing e da administração e, após, comparou-se as respostas das pesquisas aplicadas para medir a qualidade da experiência do cliente e a expectativa cruzada com a realidade de colaboradores. Para dessa forma verificar se de fato ocorre a fidelização dos clientes dentro das Instituições Financeiras. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Marketing de relacionamento; Clientes - Fidelização; Administração; Satisfação do consumidor