Fatores influenciadores na retenção dos clientes dos serviços dos bancos públicos ou mistos : um estudo da percepção de alunos e professores do Curso de Administração da Universidade de Caxias do Sul - Casara, Larissa Gonçalves (My University, 2019)
Os fatores que influenciam a retenção de clientes em serviços passam por um complexo processo de decisão por parte do cliente, a fim de definir a empresa prestadora. Neste sentido, este trabalho verifica quais são os fatores influenciadores na retenção dos clientes de serviços dos bancos públicos ou mistos, na percepção de alunos e professores do curso de Administração da Universidade de Caxias do Sul. O estudo foi realizado através de pesquisa quantitativa junto a uma amostra de 242 clientes do Banrisul, Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil. A análise estatística de resultados foi realizada com intervalo de confiança de 95%. Os indicadores apontaram que a Caixa Econômica Federal é o Banco com maior número de relacionamentos, e, apesar disso, se comparada com o Banrisul, este apresenta maior grau de satisfação. Em comparação realizada entre acadêmicos e docentes, há uma disparidade percebida em relação ao ganho de tempo, em função dos serviços oferecidos pelo Banco. A utilização dos serviços do Banco ocorre na maior parte através dos canais de autoatendimento. Respondentes do gênero feminino percebem maior valor na troca de tarifas por serviços e, também, estão mais inclinados a recomendar o Banco a pessoas de sua confiança. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Serviços ao cliente; Bancos; Clientes - Fidelização