Customer success : os benefícios de uma cultura com foco no sucesso do cliente em uma indústria de alimentos do interior do Rio Grande do Sul - Cruz, Ana Carolina Narciso Ferreira da (My University, 2021)
O presente estudo monográfico busca aprofundar os conceitos relacionados à filosofia de Customer Success, que consiste basicamente em uma cultura com foco no sucesso do cliente. Esta possui métricas que visam garantir a saúde do cliente, focando na retenção e fidelização dos mesmos, o que prolonga sua vida útil junto à organização e reduz, por consequência, as taxas de evasão e os custos de aquisição de clientes. Atualmente, diversas empresas já aderiram a esse novo conceito, porém em grande maioria dentro do segmento de Tecnologia, startups e empresas de receita recorrente. O objetivo geral dessa monografia é identificar os benefícios da implantação de uma cultura com foco no sucesso do cliente e propor a implantação desta em uma indústria de alimentos de Canela/RS. Adicionalmente, seus objetivos específicos são identificar os benefícios de suas principais métricas. Para isso, foram aplicados dois instrumentos de pesquisa: uma entrevista, de caráter qualitativo e exploratório, realizada com cinco empresas que já possuem uma operação de CS consolidadas, escolhidas através do método não probabilístico dentre um Universo de todas as empresas que possuem uma operação de CS no Brasil. E um questionário, de caráter predominantemente quantitativo e descritivo, realizado com a base ativa de clientes da empresa foco deste estudo, sendo que apenas 56% dos clientes aderiram a pesquisa, resultando em uma amostra de vinte e três clientes ao total. Todos os gestores entrevistados confirmaram que acreditam que esse tipo de cultura pode trazer benefícios, dentre os mais citados: a criação de uma relação de valor com o cliente, o aumento do seu tempo de permanência e o aumento das vendas/receitas. Além disso, foi possível mapear os benefícios relacionados às principais métricas de CS, que compunham os objetivos específicos desta monografia. Dessa forma, observou-se que os benefícios ilustrados na teoria pelos especialistas, foram validados pelos gestores entrevistados, os quais identificam tais benefícios em seu dia a dia nas organizações onde estão inseridos. A partir dos feedbacks dos clientes foi possível observar que existe uma tendência negativa na percepção destes, fortemente influenciada pelas ações realizadas para enfrentar a crise trazida pela pandemia do coronavírus, mas que deverão se perpetuar no longo prazo, o que sinaliza a necessidade de ajuste na conduta da empresa para que se possa aumentar a satisfação de seus clientes e assim reduzir o risco de evasão. Assim, foi criada uma proposta de melhoria a ser apresentada para os membros da diretoria da indústria de alimentos foco deste trabalho, visando obter sua aprovação para a implantação de uma operação de CS. [resumo fornecido pelo autor]
Keywords: Administração; Clientes - Fidelização; Alimentos - Indústria - Canela (RS)