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dc.contributor.advisorGalelli, Ademar
dc.contributor.authorCalcagnotto, Alexandre
dc.date.accessioned2014-05-22T18:03:29Z
dc.date.available2014-05-22T18:03:29Z
dc.date.issued2014-05-22
dc.date.submitted2008-10-09
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/handle/11338/367
dc.descriptionEste trabalho teve por finalidade analisar a importância e a qualidade percebida (desempenho) de determinados atributos, em serviços de atendimento secundário em saúde, sob a ótica de seus pacientes, visando gerar subsídios para aprovação e elaboração do planejamento estratégico e de orçamentos (investimentos) de seus serviços. O estudo foi realizado no Ambulatório Central (Amce) da Universidade de Caxias do Sul (UCS), que tem sido um ponto de apoio à população caxiense e da região na prestação de serviços nas áreas da saúde, incluindo medicina, enfermagem, psicologia, fisioterapia, nutrição e serviço social. Foi realizada uma pesquisa quantitativa com a utilização de questionários distribuídos aos pacientes em três fases do serviço do Amce (fase A - recepção e atendimento clínico, fase B realização do exame e fase C resultado do exame e revisão da consulta). As principais variáveis investigadas incluem: a facilidade de acesso ao Amce, recepção e sala de espera, estrutura física e funcional, atendimento pelo profissional da saúde, confiança na própria recuperação, aceitação de atendimento por profissional da saúde junto com alunos, tempo de espera para ser atendido e propensão para indicar o Amce a outras pessoas. Os dados foram analisados por intermédio de uma matriz importância versus desempenho, sendo que todos os construtos permaneceram no quadrante superior direito (quadrante B), para o qual é sugerido que se mantenha o bom serviço. Foram realizadas análises estatísticas adicionais, as quais mostraram que as principais variáveis em estudo apresentaram diferenças significativas entre suas médias. Com análise dos resultados foi possível detectar que há um espaço para a realização de melhorias nos serviços prestados no desempenho dos serviços ambulatoriais.pt_BR
dc.description.abstractThe aim of this work was to measure the importance and the quality of some specific topics (performance) offered by a secondary health care Out-patient Clinic as perceived by the patients. It had the purpose of generating data that can help to develop strategic planning to manage the clinical services. This study was carried out at the Central Out-patient Clinic (Amce) of the University of Caxias do Sul (UCS). The Amce has been playing an important role in providing health care (medicine, nursing, psychology, physiotherapy, nutrition and social service) to the population of Caxias do Sul and neighborhood areas. To implement this study a quantitative research was performed, giving a questionnaire to a sample of patients of Amce (Phase A reception and clinical assistance, phase B - carrying out of complementary exams and phase C exams results and clinical follow up). The key variables of the study included: accessibility to the Amce, reception and waiting room, building conditions, behavior of the healthcare professional, confidence on the self-recovery, acceptance to be treated by a healthcare professional and students together, quickness to handle pacient´s demands, and readiness to indicate Amce services to other people. The data was analyzed by using a matrix method correlating importance versus performance. Additional statistical analyses were carried out, which indicated significant differences between means of the main research variables. With this study it was possible to verify that the importance and performance had relevant results. Therefore, the Acme may have room to improve the rendering of health care services.pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectCiências Sociais Aplicadaspt_BR
dc.subjectServiço em saúdept_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectImportância versus Desempenhopt_BR
dc.subjectServiços em ambulatóriopt_BR
dc.subjectSistema Único de Saúde (Brasil)pt_BR
dc.subjectQualidade do serviço ambulatorialpt_BR
dc.subjectServiço de saúde públicapt_BR
dc.subjectHealth care servicept_BR
dc.subjectCustomer servicespt_BR
dc.subjectImportance versus Performancept_BR
dc.titleA qualidade dos serviços ao cliente : uma perspectiva sob a ótica do paciente em um ambulatório de atendimento secundário em saúdept_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.latteshttp://lattes.cnpq.br/2060344850419268pt_BR
mtd2-br.author.lattesCALCAGNOTTO, Alexandrept_BR
mtd2-br.program.namePrograma de Pós-Graduação de Mestrado em Administraçãopt_BR


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