Valor percebido pelo cliente nas decisões de compra de móveis customizados
Abstract
Conhecer os atributos que possuem valor percebido pelo cliente é determinante para o sucesso de uma empresa. Muito além de uma informação comum, deter o conhecimento acerca do valor percebido por um comprador, em relação ao produto ou serviço ofertado, transpõe a barreira de uma simples operação comercial, fazendo com que a empresa ingresse em áreas estratégicas e permite a obtenção de uma vantagem competitiva. Autores, em geral, descrevem que o valor percebido é subjetivo e não pode ser determinado por uma decisão da empresa, mas sim pela ótica da percepção do seu consumidor. Outrossim, a literatura expõe que a satisfação é uma comparação direta entre a expectativa e a percepção de valor, caso o valor percebido seja superior ao que ele, cliente, esperava receber em um ou mais atributos do produto ou serviço, ocorre o julgamento positivo do negócio e, portanto, a satisfação. Neste contexto, o presente trabalho buscou compreender os atributos que formam o valor percebido pelo cliente de móveis customizados de alto padrão. O método foi baseado em um questionário já validado pela literatura e ajustado para a realidade nacional. Foram obtidas 101 respostas, o que representa 51,5% dos clientes que o receberam. A análise no software SPSS mostrou que a importância dos atributos é um construto bidimensional (Produto e Facilidades) sendo que os atributos de produto, em especial a qualidade, são mais importantes e por estes os clientes estariam dispostos a pagar mais. O estudo também observou diferença estatística entre expectativa e percepção em todos os atributos analisados, sendo que para a maior parte dos entrevistados a diferença foi positiva e, paralelemente, percebeu-se que a insatisfação potencializa a avaliação do grau de diferença observado pelo cliente. O bom desempenho da empresa, na avaliação, avaliza a decisão de 66% dos clientes em voltar a fazer negócios o que, em termos de propósito de existência, permite considerar que a empresa se encontra em caminho convergente ao valor percebido por seu cliente. [resumo fornecido pelo autor]