Existem necessidades que os clientes apresentam no dia a dia. Em relação aos bancos, a retenção dos clientes mostra-se imprescindível. O estudo apresenta teorias e normas que buscam reforçar um relacionamento duradouro entre cliente e instituição financeira de longo prazo, baseando-se no marketing de relacionamento. O objetivo geral do estudo é identificar os fatores que levam à fidelização de clientes no setor bancário na região de Caxias do Sul, onde foi apresentada a relação teórica do assunto abordado, identificando as características e particularidades do setor bancário. A metodologia utilizada foi quantitativa, e como resultados da coleta de dados da pesquisa são satisfatórios, visto que se identificou quais os interesses e necessidades dos clientes de instituições bancárias de Caxias do Sul ?RS. A pesquisa em questão, mostra clientes com uma maior fidelidade a suas instituições bancárias e uma grande satisfação com os serviços prestados e com uma centralização da utilização dos canais digitais, que estão cada vez mais em uso pelos clientes. Por fim, a sugestão de ações pretende auxiliar a fidelizar cada vez mais os clientes às instituições bancárias. [resumo fornecido pelo autor]