Este estudo tem como objetivo geral: "definir um modelo de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com Cliente) para vendedores de empresa do ramo de reforma de pneus". seus Objetivos Específicos são: Estudar conceitos sobre CRM; definir etapas para desenvolvimento do modelo de CRM para vendedores de empresas do ramo de reforma de pneus; levantar benefícios do modelo de CRM para vendedores de empresa do ramo de reforma de pneus; identificar dificuldades para implantação do modelo de CRM para vendedores de empresa do ramo de reforma de pneus; criar recomendações às empresas do ramo de reforma de pneus para utilização do modelo de CRM. A metodologia é de natureza qualitativa, nível de pesquisa: exploratório, estratégia: estudo de casos, processo de coleta de dados: entrevistas semiestruturadas e análise dos dados: análise de conteúdo/discurso. Os resultados obtidos com a pesquisa são que um modelo correto de CRM para empresas do ramo de reforma de pneus, deve-se ter as seguintes etapas; preparação da equipe e infraestrutura, mapeamento do negócio e processos de vendas, configuração de processos, capacitação e treinamento dos membros da equipe, implementação e monitoramento, manutenção e monitoramento. [resumo fornecido pelo autor]