Sistemas de avaliação e produto turístico: um estudo exploratório-descritivo nas operadoras turísticas do município de Porto Alegre
Zusammenfassung
O objetivo deste estudo consiste em diagnosticar a contribuição do sistema de qualidade das operadoras turísticas na produção e distribuição de seus produtos turísticos no Município de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Por meio da identificação dos sistemas de qualidade utilizados e suas categorias e/ou subcategorias de análise, visa-se conhecer a relação entre o desenvolvimento dos produtos turísticos e os seus sistemas de qualidade. Para isto, foi realizada inicialmente a ampliação do referencial teórico nas áreas da qualidade, planejamento e gestão de serviços para a identificação das variáveis organizacionais e mercadológicas. Posteriormente, uma pesquisa de campo identificou os sistemas de avaliação da qualidade utilizados pelas operadoras selecionadas. Esta dissertação está dividida em 7 capítulos, onde serão tratados aspectos relacionados: a) ao planejamento e estratégia em seus vários níveis, focando o planejamento corporativo das operadoras turísticas; b) a qualidade, seu conceito, sua relação com os serviços e com o turismo; e c) a elaboração e monitoração do produto turístico, por meio da descrição dos processos de desenvolvimento de produto e dos processos avaliativos e seus indicadores de qualidade. Entende-se que os sistemas de avaliação de qualidade existentes nas operadoras turísticas de Porto Alegre devem estar voltados aos conceitos de qualidade em relação à adequação do produto ao uso desde o momento de seu projeto, visando satisfazer: (a) às necessidades do cliente interno e final; (b) às rotinas internas e a padronização de alguns processos do serviço; e (c) à cultura organizacional flexível e à comunicação interna clara e acessível a toda a organização. Todos esses elementos direcionados a critérios de qualidade previamente definidos podem determinar a diminuição do hiato entre a aquisição do produto/serviço esperado e o obtido. A partir dos resultados, identificou-se que o entendimento sobre qualidade é superior às ações de controle e realinhamento no desenvolvimento e distribuição do produto turístico elaborado pelas operadoras de Porto Alegre. Uma possível interpretação para o resultado encontrado é que os mecanismos de aferição de qualidade utilizados pelas operadoras turísticas estudadas não são adequados para representar o comportamento da realidade ou que os gestores são otimistas quando avaliam o resultado de seus esforços na direção da construção da qualidade dos produtos oferecidos. Concluiu-se, portanto, que "o que é percebido é maior do que o que é realizado". Existe a necessidade do aprimoramento e do planejamento de ferramentas de controle eficazes, capazes de efetuar uma análise mais aprofundada dos critérios a serem alcançados pelas operadoras na satisfação de seus clientes.