Hospitalidade sob o olhar do hóspede nos espaços do hotel
Abstract
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Mestrado em Turismo da Universidade de Caxias do Sul/RS, na linha de pesquisa "Turismo e Organizações", como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em turismo. O problema da investigação teve como foco, averiguar a percepção do hóspede com respeito à hospitalidade para saber se ela está relacionada ao contado humano decorrente do atendimento dos colaboradores que prestam serviços nos diferentes espaços do hotel. As reflexões teóricas do estudo estiveram voltadas aos temas hospitalidade e acolhimento fundamentalmente, considerando as abrangências dos termos, dos sentidos e significados que se encontra na literatura especializada. O estudo investigou a opinião dos hóspedes a respeito de hospitalidade, em um hotel classificado com quatro estrelas, padrão luxo. Sob uma metodologia quanti-qualitativa, foram aplicados 141 questionários aos hóspedes do Grande Hotel Dall Onder, na cidade de Bento Gonçalves, R.S., no decorrer do mês de Dezembro de 2007, visando saber se estes relacionam a hospitalidade aos contatos com pessoas nos diferentes ambientes ou se, para eles, somente os espaços podem denotar hospitalidade. Os resultados apontaram que existe a percepção da hospitalidade, mesmo sem a presença de outras pessoas, pois, subentendem os respondentes, que alguém já preparou, antecipadamente, o local. A pesquisa também apontou que, os setores que mantêm profissionais atuando, são os elencados pelos hóspedes como de hospitalidade mais perceptível; portanto, pela ótica do hóspede, a hospitalidade está ligada ao contato humano, mesmo que não seja este contato, presencial. Através de revisão bibliográfica, buscaram-se quais os componentes necessários para que aconteçam as relações de hospitalidade, de onde foram selecionados para estudo, dois atores o hóspede e o anfitrião - e o espaço onde ocorre o encontro, o hotel.