A questão do atendimento ao cliente é primordial para a longevidade das organizações. No entanto, as percepções dos diferentes tipos de clientes podem ser muito variadas. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho foi o de identificar a percepção da expectativa, da qualidade do serviço prestado, da imagem da empresa e do tratamento das reclamações com relação à satisfação e à fidelização dos clientes. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, de carácter exploratória, que foi operacionalizada através de uma Survey. Com relação aos resultados, podemos afirmar que os participantes demonstraram homogeneidade nas respostas quanto ao grau de satisfação, ou seja, coeficiente de variação menor do que 30%. Também houve homogeneidade quando analisados com relação ao sexo, idade e faixa etária. Os resultados demonstram a relação positiva e significativa entre a imagem da empresa, a satisfação, o tratamento das reclamações com a fidelização. Assim, a Imagem da empresa, a Satisfação e o Tratamento das Reclamações, em conjunto, explicam 22,1% da Fidelização do cliente, enquanto que as variáveis Imagem da empresa, Expectativa, Qualidade do serviço prestado em conjunto explicam 37,5% da Satisfação. [resumo fornecido pelo autor]