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dc.contributor.advisorTondolo, Vilmar Antonio Gonçalves
dc.contributor.authorDal Prá, Renata
dc.contributor.otherLarentis, Fabiano
dc.contributor.otherCamargo, Maria Emilia
dc.contributor.otherSarquis, Aléssio Bessa
dc.date.accessioned2016-03-09T12:10:41Z
dc.date.available2016-03-09T12:10:41Z
dc.date.issued2016-03-09
dc.date.submitted2015-08-13
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/handle/11338/1112
dc.descriptionEste estudo teve como objetivo avaliar a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços em termos de qualidade percebida e a necessidade de adequações de trade offs nos critérios competitivos com base na opinião dos clientes. Para tanto buscou-se mensurar a qualidade percebida dos serviços pela clientela, classificando os clientes de serviços de informática em clusters (conglomerados) com base na qualidade percebida. Além disso, buscou-se verificar se o desempenho percebido dos serviços está relacionado com os critérios competitivos considerados. O contexto de pesquisa foi uma empresa que atua no comércio e assistência técnica de equipamentos de informática e serviço de internet com provedor próprio. A metodologia envolveu o desenvolvimento de estudo de caso, de natureza descritiva, com abordagem quantitativa. Participaram do estudo 139 clientes escolhidos de forma probabilística aleatória. A coleta de dados envolveu dois instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços, sendo um baseado na escala SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e outro na escala de atributos de atendimento, confiabilidade, customização, tempo de entrega e preço e a ocorrência de trade offs operacionais proposto por Teixeira e Paiva (2008). Os dados foram analisados com o auxílio do SPSS®, sendo que foram utilizados os testes de Kruskal Wallis e o de Man U, bem como a análise de cluster, a partir do método Ward. Os resultados mostraram que os clientes mais insatisfeitos nas duas avaliações foram aqueles que têm pouco tempo de parceria com a empresa, bem como aqueles que utilizam os planos de acesso à internet de maior velocidade. Além disso, os maiores indicadores de insatisfação foram observados entre os clientes que já tiveram outros provedores de acesso e também aqueles que utilizam o serviço por mais de 15 horas diárias. A análise dos clusters mostrou que o cluster 1 formado pela maioria dos clientes pesquisados, tem uma maior satisfação da qualidade dos serviços em todos os critérios em relação ao cluster 2. Já a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços no setor analisado está pautada em fatores relativos à flexibilidade, confiabilidade e tempo.pt_BR
dc.description.abstractThis study had as objective evaluates the relationship between competitive criteria and acting of services in terms of noticed quality and the need of adaptations of trade offs in the competitive criteria with base in the customers' opinion. For so much it was looked for to measure the noticed quality of the services for the clientele, classifying the customers of computer science services in clusters (conglomerate) with base in the noticed quality. Besides, it was looked for to verify the noticed acting of the services is related with the considered competitive criteria. The research context was a company that acts in the trade and technical support of computer science equipment and internet service with own provider. The methodology involved the development of case study, of descriptive nature, with quantitative approach. They participated in the study 139 chosen customers in way random probabilistic. The collection of data involved two instruments of evaluation of the quality of the services, being one based on the scale SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) and other in the scale of service attributes, reliability, customization, time of delivery and price and the occurrence of trade operational offs proposed by Teixeira and Paiva (2008). The data were analyzed with the aid of SPSS®, and Kruskal Wallis's tests were used and the one of Man U, as well as the cluster analysis, starting from the Ward method. The results showed that the most unsatisfied customers in the two evaluations those that have little time of partnership with the company were, as well as those that use the access plans to the internet of larger speed. Besides, the largest dissatisfaction indicators were observed among the customers that already had other access providers and also those that use the service for more than 15 hours daily rates. The analysis of the clusters showed that the cluster 1 formed by most of the researched customers, has a larger satisfaction of the quality of the services in all of the criteria in relation to the cluster 2. Already the relationship between criteria and competitive acting in the analyzed section is ruled in relative factors at the flexibility, reliability and time.pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectServiços ao clientept_BR
dc.subjectInformática - Controle de qualidadept_BR
dc.subjectAdministração de empresaspt_BR
dc.subjectCustomer servicesen
dc.subjectComputing - Quality controlen
dc.subjectIndustrial managementen
dc.titleAnálise da relação entre qualidade percebida e critérios competitivos : um estudo de caso no ramo de informática/internetpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.latteshttp://lattes.cnpq.br/1026587617099016pt_BR
mtd2-br.author.lattesDal Prá, Renatapt_BR
mtd2-br.program.namePrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR


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