Diante de um cenário caracterizado pela dinamicidade e elevada competitividade, alcançar um posicionamento estratégico no mercado requer, no mínimo, a adoção de práticas como o mapeamento do fluxo de processos e o estabelecimento de estratégias eficazes para a tomada de decisão. Nesse contexto, por meio de uma análise bibliométrica, foram realizadas buscas por um framework que englobasse diagnóstico, mapeamento, melhoria e monitoramento de processos; contudo, não se identificou um modelo com tais características. Assim, este estudo possui o objetivo de realizar uma pesquisa-ação fundamentada na integração de ferramentas voltadas ao diagnóstico, à modelagem e ao aprimoramento de processos, com a finalidade de oferecer subsídios qualitativos e quantitativos à atuação do analista da área. Os objetivos específicos contemplam a compreensão dos instrumentos disponíveis, a avaliação de modelos previamente consolidados e o desenvolvimento de uma abordagem integrada. A utilização da metodologia visa padronizar a análise e orientar a definição de prioridades para a implementação de melhorias. Após a elaboração do framework, procedeu-se à sua aplicação prática, com o intuito de verificar a sua estrutura e o valor agregado. A implementação ocorreu em uma instituição prestadora de serviços, sendo a área ambiental selecionada como setor piloto. Os principais resultados e impactos obtidos foram positivos, demonstrando a efetividade da aplicação do modelo, a priorização de melhorias e uma contribuição indireta às diretrizes relacionadas à qualidade percebida pelo cliente. [resumo fornecido pelo autor]