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dc.contributor.advisorMilan, Gabriel Sperandio
dc.contributor.authorEberle, Luciene
dc.date.accessioned2014-05-22T16:29:13Z
dc.date.available2014-05-22T16:29:13Z
dc.date.issued2014-05-22
dc.date.submitted2009-02-05
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/handle/11338/353
dc.descriptionO presente trabalho consistiu em identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), através da identificação dos atributos que impactam na sua satisfação e de dimensões, ou fatores, relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos na busca de um diferencial competitivo nos cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação dos atributos e, por conseguinte, das dimensões da qualidade relacionadas aos serviços prestados pode ajudar a Instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade dos serviços, contribuindo para a excelência na educação, além de estimular a retenção de clientes (alunos) e consolidar seu posicionamento de mercado. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativa, sendo por meio de entrevistas individuais em profundidade, e outra quantitativa, com a aplicação de um questionário estruturado que para a análise dos dados foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos evidenciaram o grau de satisfação dos alunos, o que permitiu identificar as dimensões da qualidade dos serviços prestados, além de alguns direcionamentos para a IES.pt_BR
dc.description.abstractThe present work consists in indentifying and evaluating customer´s perception (students) about the services of the University of Caxias do Sul (UCS), through the identification of the attributes that have an impact on their satisfaction and the dimensions and factors related to quality, which can be suggested in the search for a competitive differential of the post-graduation courses (lato sensu). The identification of the attributes, and consecutively, of the dimensions of quality related to the offered services can help the institution to give priority to certain actions, considering the student´s perception, in order to increase the quality of the services, contributing the excellence within the educational field, besides stimulating the customer´s retention (students) and consolidating its market position. The research was developed in two phases: a qualitative one, involving in-depth interviews, and the quantitative one, involving structured questionnaires; the data analysis was made trough various statistical techniques and procedures. The results obtained clearly show the degree of student´s satisfaction, which allows the Institution to identify the dimensions of quality related to the offered services, besides pointing future directions to the IES.pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectAdministração de setores específicospt_BR
dc.subjectDimensões da qualidade em serviçospt_BR
dc.subjectServiços educacionaispt_BR
dc.subjectSatisfação de clientespt_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectDimensions of service qualitypt_BR
dc.subjectEducational servicespt_BR
dc.subjectCustomer satisfactionpt_BR
dc.titleIdentificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior localizada em Caxias do Sul-RSpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.latteshttp://lattes.cnpq.br/9510755031322359pt_BR
mtd2-br.author.lattesEBERLE, Lucienept_BR
mtd2-br.program.namePrograma de Pós-Graduação de Mestrado em Administraçãopt_BR


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