Show simple item record

dc.contributor.advisorMilan, Gabriel Sperandio
dc.contributor.authorNunes, Guilherme Coelho
dc.contributor.otherDe Toni, Deonir
dc.contributor.otherLarentis, Fabiano
dc.contributor.otherMunhoz Olea, Pelayo
dc.contributor.otherGanzer, Paula Patricia
dc.date.accessioned2018-07-30T12:10:53Z
dc.date.available2018-07-30T12:10:53Z
dc.date.issued2018-07-30
dc.date.submitted2018-05-29
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/11338/3841
dc.descriptionA retenção de clientes é considerada uma possível fonte de vantagem competitiva e um fatorchave de sucesso para organizações que buscam melhorar sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Entretanto, ainda não há um consenso de quais construtos são antecedentes efetivos para o estímulo de retenção de clientes para os mais diversos tipos de serviço. Para auxiliar a suprir esta lacuna, este estudo teve como foco central validar um modelo teórico que abarca os construtos cocriação, valor de uso, satisfação de clientes e custos de troca como antecedentes da retenção de clientes. O estudo foi implementado por meio de uma pesquisa do tipo survey aplicada a 301 alunos de uma Instituição de Ensino Superior (IES). Os dados foram analisados através da estatística multivariada, mediante a utilização da técnica de Modelagem de Equações Estruturais para analisar as relações entre os construtos intrínsecos ao Modelo Teórico testado. Os resultados indicaram que o modelo teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a cocriação de valor impacta positivamente na satisfação de clientes e no valor de uso, a satisfação de clientes impacta positivamente nos custos de troca e na retenção de clientes, os custos de troca impactam positivamente na retenção de clientes. Porém, o valor de uso não apresentou impacto significativo na retenção de clientes, contrariando os resultados esperados. Assim sendo, o estudo contribui para o melhor entendimento de cada construto individualmente, bem como apresenta evidências empíricas de suas relações como antecedentes da retenção de clientes, especialmente a cocriação como forte preditor do valor de uso e da satisfação de clientes no contexto da educação superior.pt_BR
dc.description.abstractThe customer retention is considered a possible source of competitive vantage and a key factor of success to organizations that seek to improve their market share and profitability. However, there isn’t a consensus about which constructs are effectives antecedents for stimulate customer retention through different services types. Aiming to this gap, this research project has, at this central focus, the development and test a Theoretical Model that include the value co-creation, value-in-use, customer satisfaction and switching costs as antecedents of customer retention constructs. This study was implemented by the use of a survey research applied to 301 undergraduate students of a Higher Education Institutions (HEIs). The data was analyzed through the Structural Modeling Equation in order to analyze the relationships among the constructs presented in the proposed Theoretical Model. The results indicated that the tested theoretical model presented satisfactory fit indexes, implying that value co-creation impacts positively in customer satisfaction and value-in-use, customer satisfaction impacts positively in switching costs and customer retention, switching costs impacts positively in customer retention. However, value-in-use did not show significant impact on customer retention, contradicting the expected results. Thus, the study contributes to a better understanding of each individual construct, as well presents empirical evidences of their relationships as antecedents of customer retention, especially the co-creation as a strong predictor for value-in-use and customer satisfaction in the higher education context.en
dc.description.sponsorshipCoordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES.pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectClientes - Fidelizaçãopt_BR
dc.subjectValor (Economia)pt_BR
dc.subjectUniversidades e faculdadespt_BR
dc.subjectCustomer loyaltyen
dc.subjectValueen
dc.subjectUniversities and collegesen
dc.titleCocriação, valor de uso, satisfação e custos de troca como antecedentes da retenção de cliente no ensino superiorpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.latteshttp://lattes.cnpq.br/8227399892289923pt_BR
mtd2-br.author.lattesCOELHO NUNES, G.pt_BR
mtd2-br.program.namePrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record