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dc.contributor.advisorMilan, Gabriel Sperandio
dc.contributor.authorSilva, Marcelo Benetti Corrêa da
dc.date.accessioned2014-06-04T16:35:20Z
dc.date.available2014-06-04T16:35:20Z
dc.date.issued2014-06-04
dc.date.submitted2011-04-01
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/handle/11338/577
dc.descriptionAs expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise.pt_BR
dc.description.abstractThe expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectAdministraçãopt_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectDimensões da qualidade em serviçospt_BR
dc.subjectEscala SERVQUALpt_BR
dc.subjectConstrução civilpt_BR
dc.subjectEdificações multifamiliarespt_BR
dc.subjectGestão da qualidade totalpt_BR
dc.subjectServiços ao cliente - Avaliaçãopt_BR
dc.subjectEdifícios de apartamentospt_BR
dc.subjectService qualityen
dc.subjectSimensions of service qualityen
dc.subjectSERVQUALen
dc.subjectConstructionen
dc.subjectResidential buildingsen
dc.subjectTotal quality managementen
dc.subjectCustomer services - Evaluationen
dc.subjectApartment housesen
dc.titleAdaptação da escala SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços no contexto da construção de edificações multifamiliarespt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.latteshttp://lattes.cnpq.br/8862872753741916pt_BR
mtd2-br.author.lattesSILVA, Marcelo Benetti Correa dapt_BR
mtd2-br.program.namePrograma de Pós-Graduação de Mestrado em Administraçãopt_BR


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