O pós-vendas na fidelização do cliente estrangeiro: uma perspectiva de dealers do setor automotivo
Zusammenfassung
Considerado por diversas empresas como uma necessidade de mercado, o pós-vendas, quando bem estruturado, atua como uma das mais eficazes ferramentas de fidelização de clientes. O alvo do presente estudo consiste na análise da atuação do pós-vendas na fidelização do cliente estrangeiro, assim como sua operação em mercados internacionais, na perspectiva de dealers do setor automotivo. Para tal, foi aplicada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, através de entrevistas com prestadores de serviços de diversos países, com o intuito de mapear a importância do departamento no mercado internacional, as expectativas dos clientes, as dificuldades de execução, assim como analisar elementos relacionados à fidelização de clientes durante o período de pós-compra. Os resultados apontaram o pós-vendas como um grande aliado do setor comercial, sendo determinante para a escolha da marca no período que antecede a compra. No entanto, no âmbito do comércio internacional, foram citadas dificuldades no atendimento de pós-vendas, assim como o desafio de competir com o mercado alternativo, salientando a importância de estratégias gerenciais e da construção de um relacionamento sólido entre empresa e cliente para retenção e fidelização dos consumidores. [resumo fornecido pelo autor]