O pós-vendas na fidelização do cliente estrangeiro: uma perspectiva de dealers do setor automotivo
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2022-06-29
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Considerado por diversas empresas como uma necessidade de mercado, o pós-vendas, quando bem estruturado, atua como uma das mais eficazes ferramentas de fidelização de clientes. O alvo do presente estudo consiste na análise da atuação do pós-vendas na fidelização do cliente estrangeiro, assim como sua operação em mercados internacionais, na perspectiva de dealers do setor automotivo. Para tal, foi aplicada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, através de entrevistas com prestadores de serviços de diversos países, com o intuito de mapear a importância do departamento no mercado internacional, as expectativas dos clientes, as dificuldades de execução, assim como analisar elementos relacionados à fidelização de clientes durante o período de pós-compra. Os resultados apontaram o pós-vendas como um grande aliado do setor comercial, sendo determinante para a escolha da marca no período que antecede a compra. No entanto, no âmbito do comércio internacional, foram citadas dificuldades no atendimento de pós-vendas, assim como o desafio de competir com o mercado alternativo, salientando a importância de estratégias gerenciais e da construção de um relacionamento sólido entre empresa e cliente para retenção e fidelização dos consumidores. [resumo fornecido pelo autor]
Resumo
Considered by several companies as a market necessity, after-sales, when well structured, acts as one of the most effective tools for customer fidelity. The aim of the present study is to analyze the role of after-sales in the fidelity of international customers, as well as the operation in international markets, from the perspective of dealers in the automotive sector. For this propose, an exploratory qualitative research was applied, through interviews with dealers from different countries, with the aim of mapping the importance of the sector in the international market, customer expectations, execution difficulties, as well as analyzing elements related to customer fidelity during the after-sales period. The results showed after-sales as a great ally of the commercial departments, being decisive for the choice of the brand in the period before the purchase. However, in the scope of international commerce, difficulties in after-sales service were mentioned, as well as the challenge of competing with the alternative market, stressing the importance of management strategies and the construction of a strong relationship between company and customer for retention and consumer fidelity. [resumo fornecido pelo autor]