Atributos e dimensões da qualidade em serviços relacionados à satisfação : a percepção dos alunos de graduação em administração e a busca por maior competitividade de uma instituição de ensino superior
Abstract
O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação e a avaliação dos principais
atributos e respectivas dimensões da qualidade, na percepção dos alunos de graduação do
curso de Administração, que influenciam na sua satisfação em relação aos serviços prestados
pela Universidade de Caxias do Sul (UCS). Ao identificar e avaliar estes atributos e as
dimensões da qualidade dos serviços prestados, na perspectiva dos alunos do referido Curso,
existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho institucional,
buscando a qualificação do curso de Administração, estimulando a retenção de clientes
(alunos), além de ampliar o nível de competitividade da Instituição no mercado. Para tanto, a
pesquisa foi desenvolvida em duas fases: a primeira, caracterizada como uma pesquisa
qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de entrevistas individuais em
profundidade; e a segunda, caracterizada como uma pesquisa quantitativa, de caráter
descritivo, com a aplicação de uma survey. Para o processo de análise dos dados foram
utilizadas técnicas estatísticas que evidenciaram a avaliação do grau de satisfação geral e por
atributo identificado, bem como, a identificação das dimensões (fatores) da qualidade dos
serviços prestados pela Instituição de Ensino Superior. Pela Análise Fatorial, foram
contemplados 39 atributos que ficaram agrupados em 10 dimensões (fatores).