A qualidade dos serviços ao cliente : uma perspectiva sob a ótica do paciente em um ambulatório de atendimento secundário em saúde
Abstract
Este trabalho teve por finalidade analisar a importância e a qualidade percebida (desempenho) de determinados atributos, em serviços de atendimento secundário em saúde, sob a ótica de seus pacientes, visando gerar subsídios para aprovação e elaboração do planejamento estratégico e de orçamentos (investimentos) de seus serviços. O estudo foi realizado no Ambulatório Central (Amce) da Universidade de Caxias do Sul (UCS), que tem sido um ponto de apoio à população caxiense e da região na prestação de serviços nas áreas da saúde, incluindo medicina, enfermagem, psicologia, fisioterapia, nutrição e serviço social. Foi realizada uma pesquisa quantitativa com a utilização de questionários distribuídos aos pacientes em três fases do serviço do Amce (fase A - recepção e atendimento clínico, fase B realização do exame e fase C resultado do exame e revisão da consulta). As principais variáveis investigadas incluem: a facilidade de acesso ao Amce, recepção e sala de espera, estrutura física e funcional, atendimento pelo profissional da saúde, confiança na própria recuperação, aceitação de atendimento por profissional da saúde junto com alunos, tempo de espera para ser atendido e propensão para indicar o Amce a outras pessoas. Os dados foram analisados por intermédio de uma matriz importância versus desempenho, sendo que todos os construtos permaneceram no quadrante superior direito (quadrante B), para o qual é sugerido que se mantenha o bom serviço. Foram realizadas análises estatísticas adicionais, as quais mostraram que as principais variáveis em estudo apresentaram diferenças significativas entre suas médias. Com análise dos resultados foi possível detectar que há um espaço para a realização de melhorias nos serviços prestados no desempenho dos serviços ambulatoriais.