Mostrar registro simples

dc.contributor.advisorEberle, Luciene
dc.contributor.advisorBacichetto, Vinícius de Vargas
dc.contributor.authorColdebella, Artur Just
dc.contributor.otherJaeger, Silvio Aurélio
dc.contributor.otherPezzi, Sergio Luiz
dc.date.accessioned2022-11-25T19:33:49Z
dc.date.available2022-11-25T19:33:49Z
dc.date.issued2020-12-17
dc.date.submitted2020-12-08
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucs.br/11338/11228
dc.descriptionManter os consumidores interessados em retornar à empresa e mantê-los fiéis tem sido um desafio para os empresários. Quando se fala na prestação de serviço, a expectativa criada pelo consumidor sobre o serviço que vai receber pode acarretar frustrações, que são encaradas como falhas. Essas podem passar por um processo de recuperação da falha, na tentativa de retomar a confiança do consumidor. Para tanto, essa pesquisa tem como objetivo definir mecanismos que se mostram mais eficazes na retomada da confiança dos consumidores devido ocorrência de falha(s) em um produto/serviço. Para tanto, o método adotado pode ser definido como uma pesquisa descritiva, de natureza aplicada, com abordagem quantitativa, utilizando-se de procedimentos como a pesquisa de campo e a survey, tendo como temporalidade o corte transversal. O universo da pesquisa foi definido como sendo as empresas do ramo de bares e restaurantes de Canela/RS, bem como consumidores, tendo como amostra 151 respondentes (consumidores). Para a coleta de dados foi elaborado um questionário com perguntas abertas e fechadas e utilizou-se escala validada sobre as dimensões da justiça (Likert de cinco pontos). Para o tratamento dos dados, optou-se pela utilização da tabulação cruzada, pois essa permite a associações entre as variáveis da pesquisa. Os resultados mostram que as empresas utilizam como mecanismos para recuperação de falhas o pedido de desculpas, a compensação financeira e a substituição do pedido. Também foi possível evidenciar que a percepção de justiça contribui para a confiança, mensurada pela propensão a retornar ao estabelecimento e indicá-lo a terceiros. [resumo fornecido pelo autor]pt_BR
dc.description.abstractKeeping consumers interested in returning to the company and keeping them loyal has been a challenge for entrepreneurs. When it comes to service provision, the expectation created by the consumer about the service he will receive can lead to frustrations, which are seen as failures. These may go through a failure recovery process, in an attempt to regain consumer confidence. To this end, this research aims to define mechanisms that are most effective in regaining consumer confidence due to the occurrence of failure (s) in a product / service. To this end, the method adopted can be defined as a descriptive research, of an applied nature, with a quantitative approach, using procedures such as field research and survey, with a cross-sectional temporality. The universe of the research was defined as being companies in the branch of bars and restaurants in Canela / RS, as well as consumers, with a sample of 151 respondents (consumers). For data collection, a questionnaire was prepared with open and closed questions and a validated scale was used on the dimensions of justice (five-point Likert). For the treatment of the data, it was decided to use the cross tabulation, since it allows associations between the research variables. The results show that companies use the apology, financial compensation and replacement of the request as mechanisms to recover from failures. It was also possible to show that the perception of justice contributes to trust, measured by the propensity to return to the establishment and indicate it to third parties. [resumo fornecido pelo autor]pt_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectComportamento do consumidorpt_BR
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectConfiança do consumidorpt_BR
dc.subjectPrestação de serviços - Qualidadept_BR
dc.titlePercepção de justiça na recuperação de falha em serviço e sua relação com a satisfação de clientes: um estudo no setor de bares e restaurantespt_BR
dc.typeMonografiapt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade de Caxias do Sul. Campus Universitário da Região das Hortênsias - CAHORpt_BR
mtd2-br.program.nameBacharelado em Administraçãopt_BR
mtd2-br.campusCampus Universitário da Região das Hortênsiaspt_BR


Arquivos deste item

Thumbnail

Este item aparece na(s) seguinte(s) coleção(s)

Mostrar registro simples