Omnichannel como estratégia de operações em empresas varejistas de Caxias do Sul
Abstract
O advento da adoção das novas tecnologias e da modernização do varejo tem, cada vez mais, impactado a jornada de compra dos consumidores, e a importância do Omnichannel como fator de diferenciação por parte das empresas varejistas na jornada de compra, sem atritos, tem ganhado ainda mais relevância. Entretanto, a implementação dessa nova forma de fazer varejo
pode ser vista como um desafio para muitas empresas varejistas que ainda lutam para se consolidar em uma realidade de operação de seus canais em um nível multicanal ou ainda separadamente. O presente trabalho tem por objetivo auxiliar a implementação da Estratégia Omnichannel nas operações de empresas varejistas do município de Caxias do Sul (RS), possibilitando a criação de uma vantagem competitiva para essas empresas. Inicialmente, foi
realizada uma pesquisa bibliométrica nas bases de dados internacionais a fim de conhecer a relevância do tema e possíveis lacunas. Neste estudo, propõe-se uma pesquisa de campo exploratório e de caráter qualitativo, utilizando como metodologia a abordagem qualitativa genérica. Para a coleta de dados, quatro gestores de empresas varejistas sediadas em Caxias do Sul que atuam com canais múltiplos foram entrevistados com o uso do questionário do Modelo Prado e responderam, de forma virtual, ao questionário presente no U.S.Omnichannel Customer Experience Index (OcCEI) integrante do estudo Omni-channel Report Card idealizado pela IBM Commerce. O resultado da avaliação do nível de maturidade utilizando o Modelo Prado resultou em duas empresas acima da média nacional e duas outras empresas abaixo da média. O resultado da avaliação do nível da estratégia omnichannel utilizando o U.S.Omnichannel Customer Experience Index (OcCEI) resultou nas quatro empresas avaliadas classificadas como inovadoras, atingindo um benchmark superior a 70%. Além disso, os principais resultados deste estudo demonstraram que os altos níveis de maturidade implicam diretamente em bons resultados da atual estratégia omnichannel das empresas pesquisadas, e que, das sete áreas avaliadas que permeiam o omnichannel, as empresas têm, em seus canais físicos, o menor desempenho e, em suas redes sociais, o maior desempenho, resultados esses baseados no benchmark da ferramenta de avaliação adotada. Identifica-se, então, uma oportunidade de melhoria na experiência desse importante canal de venda, a loja física. [resumo fornecido pelo autor]