Determinantes da retenção de clientes em um ambiente de serviços de transporte rodoviário de cargas
Abstract
A retenção de clientes é considerada um fator competitivo, que pode potencializar o aumento de receitas (faturamento), assim como uma eventual redução de custos e um crescimento no lucro e na rentabilidade das empresas, sendo apontada como um diferencial muito importante para o crescimento sustentável de um negócio. Diante disso, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que antecedem a retenção de clientes, identificando os construtos que efetivamente a estimulam. O presente estudo, portanto, teve como foco central a proposição e o teste de um Modelo Teórico, que contempla os construtos Confiança nas Práticas e Políticas Gerenciais (PPGs), Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF), Valor de Uso, Qualidade Percebida e Satisfação dos Clientes como antecedentes da Retenção de Clientes. Para implementar o estudo, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey entre os clientes (pessoa jurídica) de uma empresa provedora de serviços de transporte rodoviário de cargas, sendo que os dados foram analisados por meio de estatísticas multivariadas, incluindo a técnica da MEE – Modelagem de Equações Estruturais, a fim de testar as hipóteses de pesquisa e validar o Modelo Teórico proposto. O estudo mostrou um coeficiente de determinação de 64% dos construtos propostos que influenciam a retenção de clientes, oportunizando contribuições relevantes tanto no contexto teórico quanto gerencial, para decisões ligadas ao marketing e ao posicionamento estratégico da empresa em relação às estratégias, ações e investimentos voltados à retenção de clientes.