A relação entre qualidade, motivação e comprometimento organizacional : estudo de caso em uma universidade federal
Abstract
A Universidade é considerada uma organização complexa, não só pela sua condição de instituição especializada, mas principalmente pelo fato de executar tarefas múltiplas e no atendimento a diversos segmentos de público, diante de um mercado exigente e em constante evolução, no qual se percebe a relevância da qualidade nos serviços prestados como diferencial competitivo. Neste sentido, percebe-se que as organizações dependem dos seus recursos humanos, pois são as pessoas que fazem e garantem a qualidade, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho. Nos temas abordados, observou-se uma lacuna de estudos empíricos que buscassem relacionar a qualidade, a motivação e o comprometimento organizacional. O estudo apresenta um diferencial no constructo qualidade, pois buscou-se a avaliação através da auto-percepção dos servidores com relação à qualidade dos seus próprios serviços. Desse modo, a presente pesquisa teve como objetivo principal investigar a relação entre as dimensões qualidade, motivação e comprometimento organizacional em uma universidade pública federal, localizada no município de Rio Grande, Rio Grande do Sul - RS. Foi aplicado um questionário, utilizando-se escalas já validadas, para avaliar a auto-percepção dos servidores com relação à qualidade dos seus próprios serviços, o grau de motivação e o grau de comprometimento organizacional, bem como comparar os resultados dos constructos com o perfil dos respondentes. Desenvolveu-se a pesquisa quantitativa, com a análise dos dados através da estatística uni e multivariada, para identificar os fatores para os objetivos específicos. Na análise fatorial da pesquisa, os constructos foram assim discriminados: na dimensão Qualidade, tem-se os fatores empatia, confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis; na dimensão motivação, são os fatores recompensas externas, relacionamentos no trabalho e satisfação das necessidades básicas; e no comprometimento organizacional são os fatores compromisso de valor e compromisso de permanência. A coleta de dados resultou em uma amostra de 202 respondentes. Os resultados indicaram que há relação positiva e significativa entre os construtos qualidade, motivação e comprometimento organizacional. Em relação aos dados demográficos, as análises apontaram que o fator empatia destacou-se como variável importante entre as demais, podendo considerá-lo como um diferencial.