A importância do valor da logística na satisfação do cliente no e-commerce
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2026-07-02
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Este Trabalho de Conclusão de Curso analisa o valor da logística na satisfação do cliente no E-commerce, considerando o crescimento acelerado do comércio eletrônico no Brasil e a necessidade de operações cada vez mais eficientes. O objetivo da pesquisa foi verificar qual é o valor da logística na satisfação dos clientes no ambiente digital, identificando os principais fatores logísticos que influenciam a experiência de compra. Para isso, foi realizada uma pesquisa de abordagem mista, com aplicação de pesquisa bibliográfica e questionários a consumidores e profissionais das áreas de logística e comercial da Serra Gaúcha. Os resultados demonstraram que o prazo de entrega, a confiabilidade da entrega, a disponibilidade de estoque e o custo do frete são os fatores logísticos de maior impacto na satisfação dos clientes. Também foi constatado que falhas logísticas, como atrasos, rupturas de estoque e erros de expedição, afetam diretamente a conversão de vendas e a fidelização dos consumidores. A análise cruzada evidenciou alinhamento entre a percepção dos clientes e a visão dos gestores quanto à relevância da logística para a competitividade do E-commerce. Conclui-se que a logística deixou de desempenhar apenas uma função operacional e passou a representar um elemento estratégico para a geração de valor, satisfação, retenção de clientes e sustentabilidade das operações no comércio eletrônico. [resumo fornecido pelo autor]
Resumo
This Course Completion Work analyzes the value of logistics in customer satisfaction in E-commerce, considering the accelerated growth of electronic commerce in Brazil and the need for increasingly efficient operations. The objective of the research was to verify what the value of logistics is in customer satisfaction in the digital environment, identifying the main logistic factors that influence the purchase experience. For this, a mixed approach research was carried out, with application of bibliographic research and questionnaires to consumers and professionals from the logistics and commercial areas of Serra Gaúcha. The results demonstrated that delivery time, delivery reliability, stock availability and freight cost are the logistic factors with the greatest impact on customer satisfaction. It was also found that logistic failures, such as delays, stockouts and shipping errors, directly affect sales conversion and customer loyalty. The cross analysis showed alignment between customer perception and the managers' view regarding the relevance of logistics for E-commerce competitiveness. It is concluded that logistics has ceased to perform only an operational function and has come to represent a strategic element for value generation, satisfaction, customer retention and sustainability of operations in electronic. [resumo fornecido pelo autor]