Gestão de crise e reputação digital: perspectivas da comunicação estratégica em redes sociais
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2026-07-01
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O atual contexto do ambiente digital, marcado pela velocidade da propagação de informações e pela alta exposição nas redes sociais, exige das marcas uma necessidade de monitoramento constante e ações estratégicas para proteger a sua reputação. Sob essa perspectiva, a comunicação ganha importância e torna-se um elemento fundamental na criação de estratégias para a prevenção, contenção e mitigação de vulnerabilidades. Com o objetivo de compreender como as estratégias de comunicação organizacional contribuem para a gestão de crises digitais e para a preservação da reputação das marcas nesse ambiente, desenvolveu-se o presente estudo. A metodologia incluiu, além da revisão bibliográfica, a realização de entrevistas qualitativas com especialistas que atuam com gerenciamento de crises corporativas. O cruzamento das informações indica que a gestão de crises no ambiente digital transcende o simples monitoramento tecnológico, exigindo a aplicação de uma trilha integrada de ações nas três fases da crise. O estudo evidencia que ferramentas e protocolos não gerenciam crises de forma autônoma, sendo a atuação humana apontada como elemento central na articulação e coordenação desse processo. Para assumir essa liderança, o mercado exige um perfil profissional híbrido, que combine o rigor técnico da análise de dados com a inteligência emocional necessária para suportar pressões operacionais e algorítmicas. Conclui-se que a gestão comunicacional em situações de crise, quando planejada de forma estratégica, colaborativa e pautada na transparência, é percebida pelos especialistas como um elemento fundamental para a proteção da reputação organizacional e para a reconstrução da confiança dos públicos. [resumo fornecido pelo autor]
Resumo
The current digital landscape, characterized by the rapid spread of information and high visibility on social media, compels brands to engage in constant monitoring and strategic action to safeguard their reputations. In this context, communication takes on heightened importance, becoming a fundamental element in strategies designed to prevent, contain, and mitigate vulnerabilities. This study was conducted to understand how organizational communication strategies contribute to digital crisis management and the preservation of brand reputation within this environment. The methodology involved a literature review combined with qualitative interviews with corporate crisis management specialists. The findings indicate that crisis management in the digital realm goes beyond mere technological monitoring, requiring an integrated set of actions across all three phases of a crisis. The study highlights that tools and protocols cannot manage crises autonomously; human intervention is identified as the central element in orchestrating and coordinating the process. To assume this leadership role, the market demands a hybrid professional profile that combines the technical rigor of data analysis with the emotional intelligence needed to withstand operational and algorithmic pressures. The study concludes that crisis communication management, when planned strategically and collaboratively and grounded in transparency is viewed by specialists as essential for protecting organizational reputation and rebuilding stakeholder trust. [resumo fornecido pelo autor]