O atendimento ao cliente é um fator de grande relevância para o desempenho das organizações, esse processo está diretamente ligado a imagem da empresa junto à sociedade, através do marketing realizado de forma indireta pelos clientes depois de um atendimento, sendo ele bem ou malsucedido. O atendimento ao cliente também está ligado ao processo de manutenção e desenvolvimento de novos clientes, ligado ao setor comercial das organizações, um cliente bem atendido voltará a comprar e a partir disso pode desenvolver uma relação de negócio a longo prazo, gerando benefícios para a empresa e para o próprio consumidor que a partir dessa relação terá maiores condições de barganha ao se manter fiel a seu fornecedor. Este trabalho tem como objetivo avaliar as contribuições que o processo de atendimento ao cliente gera para uma organização e como interfere na retenção dos clientes da empresa. A metodologia proposta pelo estudo presente é uma pesquisa de natureza qualitativa, de nível exploratório através de estudo de caso e triangulação de dados. A coleta dos dados será realizada através de entrevistas com pessoas que trabalham em uma empresa de porte médio do ramo industrial, e que diariamente tem contato com clientes, e também com os próprios clientes, para que se tenha um comparativo entre as partes. As entrevistas têm como objetivo, buscar entender quais as percepções que os funcionários têm sobre os atendimentos que prestam aos clientes e como entendem a importância do processo que realizam, comparando com a expectativa que cliente tem ao buscar tal atendimento, assim, funcionários e clientes foram questionados sobre fatores considerados relevantes para um bom atendimento, agilidade, empatia, burocracia, conhecimento, foram termos citados durante as entrevistas e também considerados como fatores chaves para o sucesso no serviço. [resumo fornecido pelo autor]