Este trabalho apresenta uma pesquisa realizada com o objetivo de analisar a percepção de clientes de instituições financeiras sobre ações de retenção e de fidelização. O método utilizado nesta pesquisa é de natureza quantitativa, em nível descritivo. As estratégias utilizadas foram pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo, tendo como população clientes que residem em Caxias do Sul e região. Para alcançar o objetivo deste estudo, foi realizada uma pesquisa virtual com 178 respondentes de Caxias do Sul e região. As técnicas estatísticas empregadas foram ANOVA (Análise de Variância) e Test-T, em relação ao gênero, em que foi possível atestar que não houve diferença significativa entre os grupos em nenhuma das questões. O processo para análise de dados foi feito através do software SPSS. Verificou-se que os clientes se preocupam com as taxas/tarifas que as instituições financeiras ofertam, mas também com o atendimento que é prestado e com a praticidade na hora da contratação de algum produto ou serviço, sendo estes os principais motivadores para abrir e manter as contas nas instituições financeiras. Dos respondentes do estudo, 83% residem na cidade de Caxias do Sul. Ainda, se verificou que os respondentes com maior grau de instrução estão mais interessados na praticidade na hora de manter suas contas do que nas taxas e no atendimento, como a maioria dos respondentes. Pode-se observar que a grande maioria (20) dos respondentes, com idade entre 31 a acima de 51 anos, concentra, preponderantemente, suas contas no Sicredi, enquanto o público mais jovem, de 20 a 30 anos, na instituição digital Nubank. Este estudo demonstrou que os clientes procuram, cada vez mais, instituições com melhor atendimento, maior praticidade na contratação de produtos e serviços e instituições financeiras cooperativas, conforme ficou constatado, onde prezam pela excelência no atendimento. [resumo fornecido pelo autor]