Este trabalho propõe-se analisar em duas etapas uma empresa do segmento de serviços, especificamente na distribuição de combustíveis, que possui matriz em Caxias do Sul, RS. A primeira etapa apresenta o diagnóstico da empresa, em que foram analisadas as áreas: administrativa, comercial, de materiais, de operações, financeira e de recursos humanos da empresa. Ao final de cada capítulo destaca-se os pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades e ameaças do ambiente externo, que subsidiaram a elaboração da matriz Swot. A partir da realização do diagnóstico, foi proposto um plano de retenção de clientes, com o intuito de melhorar o relacionamento da empresa com os clientes. Entende-se que a proposta de retenção de clientes, será fundamental para, além de aproximar os clientes a empresa, tornar as vendas mais frequentes e, consequentemente, os resultados maiores. Entretanto, para que esse resultado se efetive, é necessário o acompanhamento da empresa na implementação das ações propostas, assim como ajustes quando necessário. [resumo fornecido pelo autor]