A recuperação de falhas em serviços é um tema que merece atenção das empresas prestadoras de serviços, pois existem muitas chances de ocorrência de falhas neste segmento, devido à execução e consumo dos serviços acontecerem ao mesmo tempo. Por este motivo, compreender as características do perfil do consumidor de serviços se torna uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Nesse sentido, a importância do atendimento das reclamações deve ser priorizada nos processos de recuperação de falhas em serviços. Para tanto, o presente trabalho teve como objetivo principal analisar as percepções dos alunos do curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior de Caxias do Sul, frente às ações de recuperação de falhas realizadas pela mesma. Em vista disso, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, a qual foi desenvolvida através da técnica de entrevistas individuais em profundidade, baseadas em um roteiro de questões. As entrevistas contaram com a participação de dezesseis universitários inscritos no curso de Administração da IES escolhida como alvo desta pesquisa. Com a realização das entrevistas, identificou-se uma gama de evidências inerentes às percepções dos alunos quanto à recuperação de falhas em serviços. Dentre as categorias determinadas para análise, estão a influência do boca-aboca na recuperação de falhas e a relação da recuperação de falhas na retenção de clientes. E, quanto às evidências mencionadas pela maioria dos entrevistados, as quais contribuem para a recuperação das falhas, destacam-se a influência dos alunos que optam por reclamar e a influência do serviço de Ouvidoria oferecido pela instituição. [resumo fornecido pelo autor]