Com a inovação nos negócios e a constante evolução tecnológica, os processos relacionados ao atendimento ao cliente estão se tornando cada vez mais estratégicos para as organizações. Nesse contexto a gestão do marketing de relacionamento com os clientes consiste em facilitar a interação com os consumidores, promovendo o resgate do atendimento personalizado e facilitando o estabelecimento de estratégias. Com a adoção do CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) é possível o fornecimento de indicadores que auxiliam em uma tarefa cada vez mais difícil para as organizações, a retenção e a fidelização de clientes. Neste trabalho, o CRM foi apresentado com citações de diversos autores e estruturado conforme a realidade das empresas. O objetivo desta pesquisa foi analisar os aspectos que impactam na implantação do CRM nas organizações. Empresas de variados ramos (saúde, TI, consultoria em contabilidade, rede de postos de combustíveis, produção e venda de ferramentas, etc) de Caxias do Sul e Região foram o campo deste estudo. Neste âmbito, uma entrevista semiestruturada aplicada a respondentes que trabalham em empresas que implantaram o CRM compôs a pesquisa qualitativa que originou o entendimento sobre a realidade das empresas que possuem o CRM em relação aos objetivos deste estudo. Os resultados desta pesquisa mostraram como o CRM atua nas empresas, no apoio à tomada de decisão, atuando como fonte abastecimento de informações relevantes sobre dados de clientes, deixando claro o atendimento da empresa com os seus clientes, além de possibilitar a centralização de processos da empresa pois consegue armazenar informações em um único repositório de dados e como as organizações conseguiram otimizar seus processos após a adoção do CRM. [resumo fornecido pelo autor]