Análise da experiência do usuário final em relação às ações de pós-venda no e-commerce interacional
Visualizar/
Data
2023-12-05Orientador
Birch, Roberto Gonçalves
Metadata
Mostrar registro completoResumo
O comércio eletrônico já não é uma tendência internacional, mas sim uma realidade consolidada que está em constante crescimento. Para as empresas, o estágio de pós-venda é um fator essencial para o sucesso perante uma concorrência cada vez mais qualificada. Nesse sentido, a análise do nível de satisfação do consumidor em relação ao pós-venda de um e-commerce, com base no User Experience (UX), é um campo de estudo relevante no âmbito da pesquisa acadêmica. A agradável experiência do usuário durante toda a jornada de compra desempenha um papel crucial na satisfação do consumidor, influenciando diretamente a lealdade e a boa recomendação do produto ou serviço para novos potenciais clientes. Dessa forma, o objetivo deste estudo é analisar o nível de satisfação do consumidor em relação ao pós-venda no e-commerce internacional, utilizando como base o User Experience Questionnaire (UEQ), identificando os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente e realizar propostas de melhoria. A pesquisa é conduzida por meio de uma abordagem quantitativa, envolvendo a coleta de dados por meio de um questionário online aplicado aos consumidores que realizaram compras no e-commerce no último ano. Ao final, é possível afirmar que embora os resultados das escalas propostas pelo estudo tenham ficado abaixo da média esperada, os consumidores tendem a ter uma impressão positiva em relação aos serviços de pós-venda oferecidos, contudo melhorias podem ser feitas em busca de uma maior satisfação do cliente final. [resumo fornecido pelo autor]