É inegável que quando os consumidores decidem comprar algo, procuram opiniões e experiências vivenciadas por amigos e familiares. Neste sentido, se houver insatisfação dos consumidores repercutem seus comentários negativos para mais nove pessoas, falando em mídias sociais ou não retornando à loja (Exame,2018). Para tanto, é necessário investigar os fatores que influenciam na satisfação do consumidor, junto ao público do varejo de eletrodomésticos de lojas físicas de Caxias do Sul está influenciando na decisão de compras, analisando as expectativas, identificando as experiências e fortalecendo o relacionamento. A metodologia utilizada neste estudo foi uma pesquisa descritiva a partir de um estudo quantitativo. A coleta dos dados foi realizada através de aplicação de questionário. O instrumento utilizado foi o de Da Silva (2006), composto por 20 questões. A partir da adaptação, realizou-se uma análise estatística a fim de compreender a percepção dos clientes do segmento varejo de eletrodomésticos. Como resultado, é possível identificar que, de modo geral, os consumidores na faixa etária entre 21 a 40 anos são os mais satisfeitos com o varejo de eletrodomésticos, já os consumidores de 31 a 40 anos consideram muito insatisfeitos com o segmento do varejo. [resumo fornecido pelo autor]