Influência do atendimento: uma análise do atendimento disponibilizado em uma instituição financeira cooperativa
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2019
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Esta pesquisa se propõe a analisar como o atendimento influencia no relacionamento sustentável de uma instituição financeira com seus associados. Aborda a excelência no atendimento nos aspectos de qualidade e personalização, com ênfase na manutenção do relacionamento. O estudo tem como objetivo apresentar fatores que levam a satisfação dos clientes e se compromete a analisar a importância da busca pela excelência no atendimento para relacionamento contínuo dos associados com a Cooperativa Sicredi Serrana. Compreende duas pesquisas, sendo uma delas quantitativa de nível descritivo e a outra qualitativa de nível exploratório. Identifica-se, a partir dos resultados quantitativos do questionário aplicado, que os associados buscam no atendimento como seu principal meio de satisfação, sendo a forma de como é disponibilizado que o faz manter sua conta na cooperativa. Nos resultados das entrevistas pelo processo qualitativo os gestores das agências celebram a importância do atendimento como bem fundamental para os negócios e o definem como primordial para prosperidade do relacionamento sustentável. Além do descrito, os associados puderam expor seu consentimento de definição do que consideram como um atendimento de qualidade e descobriu-se a autonomia de idealização dos gestores em busca de melhorias do atual atendimento disponibilizado em busca da excelência. [resumo fornecido pelo autor]
Resumo
This research proposes to analyze how service influences the sustainable relationship of a financial institution with its associated. It addresses the excellence in the attendance in the aspects of quality and personalization, with emphasis in the maintenance of the relationship. The study aims to present factors that lead to customer satisfaction and undertakes to analyze the importance of the search for excellence in the service for continuous relationship of the associates with the Cooperativa Sicredi Serrana. It comprises two surveys, one of them quantitative at the descriptive level and the other qualitative at an exploratory level. It is identified, from the quantitative results of the questionnaire applied, that the associates seek in the service as their main means of satisfaction, being the form of how it is made available that makes him maintain his account in the cooperative. In the results of the interviews through the qualitative process, agency managers celebrate the importance of service as a fundamental asset for business and define it as essential for the prosperity of a sustainable relationship. In addition to the above, the associates were able to express their consent to define what they consider as a quality service and discovered the autonomy of idealization of the managers in search of improvements of the current service provided in search of excellence. [resumo fornecido pelo autor]