Influência das avaliações no Google sobre o comportamento dos consumidores brasileiros e norte-americanos
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2020
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Durante os últimos anos, ao desenvolver um produto ou serviço, cada vez mais o foco é direcionado à criação de valor por meio da satisfação do cliente. E, com o avanço das tecnologias digitais, o consumidor tem mais oportunidades para se expressar e, um dos caminhos é pelas avaliações online. Desta forma, o estudo teve o objetivo de analisar a influência das avaliações disponíveis no Google sobre o comportamento dos consumidores brasileiros e norte-americanos, assim analisando sua percepção sobre criação de conteúdo, confiança, antecipação de satisfação e intenção de compra, nas avaliações do Google. Para tal, foi aplicada uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, com a utilização de questionário online estruturado do tipo survey. Os resultados apontam que tanto os brasileiros quanto os norte-americanos têm costume de ler as avaliações disponíveis no Google. Em relação às avaliações online do Google, no Brasil, as médias apresentam que as pessoas têm uma percepção mais positiva sobre a criação de conteúdo e são mais influenciadas pela leitura das avaliações. Nos Estados Unidos, as médias apresentam que as pessoas possuem mais antecipação de satisfação e confiança nas avaliações. Vale destacar que, somente para a confiança nas avaliações, a diferença encontrada nas médias dos construtos foi significante. [resumo fornecido pelo autor]
Resumo
During the past few years, when developing a product or service, more and more the focus is on creating value through customer satisfaction. And, with the digital technologies advancement, the consumers have more opportunities to express themselves and, one way is through the online reviews. Therefore, the study aimed to analyze the influence of the reviews available on Google over brazilians and north-americans consumer behavior, thus analyzing their content creation perception, trust, anticipation of satisfaction and purchase intention, in the Google reviews. To do so, it was applied a quantitative, descriptive research, using a structured survey type online questionnaire. The results show that both brazilians and north-americans have the habit to read the reviews available on Google. Regarding to Google's online reviews, in Brazil, the averages present that people have a more positive perception of content creation and are more influenced by reading the reviews. In the United States, averages present that people have more anticipation of satisfaction and confidence in the reviews. It is worth mentioning that, only for the confidence in the reviews, the difference found in the constructs averages was significant. [resumo fornecido pelo autor]