O impacto da confiança e da imagem da marca na retenção de clientes de uma clínica de cirurgia vascular da Serra Gaúcha
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2019
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A retenção de clientes deve ser vista como a impulsionadora da vantagem competitiva para os prestadores de serviços da saúde, permitindo que o setor mantenha o crescimento e seja sustentável ao longo prazo. Deste modo, é necessário que as organizações, principalmente aquelas que pertencem ao setor da saúde, aprofundem o conhecimento sobre os processos de entrega dos serviços e os construtos que estimulam a retenção de clientes. Este estudo tem como objetivo identificar o impacto da confiança e da imagem da marca na retenção de clientes de uma clínica médica de cirurgia vascular da serra gaúcha. A metodologia utilizada teve uma abordagem quantitativa descritiva, operacionalizada através de uma survey aplicada para 150 clientes da clínica em estudo. Os dados foram analisados através de estatística descritiva e análise multivariada de dados, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar a relação entre as duas hipóteses formuladas no estudo com a retenção de clientes e estas foram confirmadas, ou seja, a confiança e a imagem da marca tem influência positiva na retenção dos clientes. Como sugestão para demais estudos que busquem identificar outras lacunas inerentes à retenção de clientes em serviços de saúde pode-se usar uma amostragem probabilística com diferentes variáveis moderadoras. [resumo fornecido pelo autor]