Percepção de justiça na recuperação de falha em serviço e sua relação com a satisfação de clientes: um estudo no setor de bares e restaurantes
Zusammenfassung
Manter os consumidores interessados em retornar à empresa e mantê-los fiéis tem sido um desafio para os empresários. Quando se fala na prestação de serviço, a expectativa criada pelo consumidor sobre o serviço que vai receber pode acarretar frustrações, que são encaradas como falhas. Essas podem passar por um processo de recuperação da falha, na tentativa de retomar a confiança do consumidor. Para tanto, essa pesquisa tem como objetivo definir mecanismos que se mostram mais eficazes na retomada da confiança dos consumidores devido ocorrência de falha(s) em um produto/serviço. Para tanto, o método adotado pode ser definido como uma pesquisa descritiva, de natureza aplicada, com abordagem quantitativa, utilizando-se de procedimentos como a pesquisa de campo e a survey, tendo como temporalidade o corte transversal. O universo da pesquisa foi definido como sendo as empresas do ramo de bares e restaurantes de Canela/RS, bem como consumidores, tendo como amostra 151 respondentes (consumidores). Para a coleta de dados foi elaborado um questionário com perguntas abertas e fechadas e utilizou-se escala validada sobre as dimensões da justiça (Likert de cinco pontos). Para o tratamento dos dados, optou-se pela utilização da tabulação cruzada, pois essa permite a associações entre as variáveis da pesquisa. Os resultados mostram que as empresas utilizam como mecanismos para recuperação de falhas o pedido de desculpas, a compensação financeira e a substituição do pedido. Também foi possível evidenciar que a percepção de justiça contribui para a confiança, mensurada pela propensão a retornar ao estabelecimento e indicá-lo a terceiros. [resumo fornecido pelo autor]