O marketing de referência, mais conhecido como marketing "boca a boca", é uma das ferramentas que possui grande importância para as organizações nos dias atuais. O setor de marketing, após profundos e proveitosos estudos, é capaz de utilizar esse método para fidelizar clientes já existentes, conquistar novos clientes e, consequentemente, alavancar as vendas. Por possuir uma essência espontânea e por se tratar de um comentário feito por alguém que não possui vínculo direto com a marca ou empresa em questão, esse modelo de marketing, além de ser o mais barato em questão de custos, também apresenta um peso considerável no processo de decisão de compra de possíveis clientes e consumidores. Entretanto, quando se pensa em serviços, esse processo se torna um pouco mais complexo por consequência das características específicas desse setor, especialmente por se tratar, de forma básica, de uma experiência, e não de um produto tangível, o que, de certa forma, facilitaria a elaboração de uma avaliação concreta. Esse estudo buscou compreender quais os indicadores que são considerados pelas pessoas que residem na cidade de Farroupilha (RS) ao emitirem comentários e fazerem recomendações referentes a um serviço prestado. Com os resultados obtidos, percebeu-se que o fator mais importante no momento da indicação é a qualidade do serviço prestado; além desse, há outros elementos que também são significativos para quem recomenda (sic).