Este trabalho de diagnóstico foi desenvolvido em uma empresa de tecnologia da cidade de Caxias do Sul, com o intuito de aprofundar o conhecimento sobre a organização, realizando uma análise de seu ambiente interno e externo. Em um mercado cada vez mais dinâmico e desafiador, é preciso constantemente avaliar processos, produtos, pessoas e mercado, para com isso identificar oportunidades de melhoria. O estreitamento das relações entre empresa e consumidor é cada vez mais claro, influenciando diretamente na maneira como as empresas acompanham e agem no mercado. O crescimento acelerado do setor de tecnologia e a crescente escala de globalização, fez a empresa focar muito em produtos, mas sem priorizar a experiência do cliente, que é um dos principais temas da nova era. A proposta do estudo é a implantação de um processo de Customer Success (CS) e está baseada no levantamento realizado pela autora, tomando por base todas as áreas da empresa e apontando seus pontos fortes e fracos, considerando as ameaças e oportunidades do mercado no qual a empresa está inserida. [resumo fornecido pelo autor]