Gestão de crises em redes sociais: práticas e estratégias do dia a dia organizacional
Zusammenfassung
As últimas décadas foram marcadas por sucessivos avanços tecnológicos que revolucionaram a vivência humana em sociedade. Tais transformações impactaram profundamente a comunicação, especialmente devido ao surgimento da internet e posteriormente das redes sociais digitais, que configuraram novas formas de relacionamento. O mesmo ocorre no âmbito das organizações, exigindo adequações ao novo cenário, suas especificidades e desafios. Alicerçando-se nesta problemática, o presente estudo teve como objetivo identificar como se realizam os processos de gerenciamento de crises organizacionais em redes sociais. Para a construção das respostas, foram adotados dois procedimentos metodológicos, sendo o primeiro a revisão bibliográfica e o segundo a entrevista com profissionais atuantes na área da comunicação digital com vivências em gestão de crises. O cruzamento das informações obtidas fornece o entendimento de que as estratégias de gestão precedem a crise e se manifestam no mapeamento de riscos através do monitoramento das redes sociais. Devido à exposição e a rapidez de propagação características do ambiente digital, as crises ocorrem com mais frequência e adquirem maior repercussão, tornando mais complexos os processos para sua gestão. As estratégias adotadas têm como premissas a velocidade na resposta e
humanização do discurso. Constata-se a contribuição do profissional de relações públicas na administração da situação, por auxiliar nas ações de reparação e proteção da reputação institucional e no fortalecimento dos relacionamentos com os
públicos de interesse. [resumo fornecido pelo autor]
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